Użyj formularza nowego zgłoszenia do utworzenia zgłoszenia helpdesk: opisujesz problem, wskazujesz, gdzie i czego dotyczy, a system kieruje je do właściwej osoby odpowiedzialnej. Ten artykuł wyjaśnia każde pole, uwagi wpływające na działanie formularza oraz uprawnienia i ustawienia aplikacji, które decydują o tym, co możesz wypełnić.
Uprawnienia
To, co widzisz i możesz ustawić w formularzu, zależy od Twoich uprawnień. Aby w ogóle utworzyć zgłoszenie, potrzebujesz dwóch uprawnień łącznie: Ticket (sekcja Building - Buildings) i Create (sekcja Ticket - Tickets). Tabele na końcu wymieniają wszystkie użyte tu uprawnienia i ustawienia. Jeśli czegoś brakuje, zgłoś się do osoby, która zarządza uprawnieniami w Twojej organizacji.
Pola w formularzu nowego zgłoszenia
W formularzu nowego zgłoszenia podajesz:
Temat
Opis
Pliki
Firma
Budynek
Lokalizacja – administrator może ustawić to pole jako obowiązkowe, gdy budynek ma przypisaną co najmniej jedną lokalizację. Wtedy przed wysłaniem zgłoszenia trzeba wybrać lokalizację: w formularzu nowego zgłoszenia, w Portalu najemcy i w aplikacji mobilnej. Przeglądów to nie dotyczy.
Zgłaszający
Typ zgłoszenia – system ma kilka typów zgłoszeń helpdesk, na przykład prace dodatkowe, ulepszenia budynku, usterki, roszczenia ubezpieczeniowe czy zgłoszenie prac. Podczas konfiguracji typ zgłoszenia można oznaczyć jako domyślny i wewnętrzny oraz ograniczyć do konkretnego kompleksu, tak aby pojawiał się tylko tam.
Priorytet – określa czas, jaki osoba odpowiedzialna ma na wykonanie zadania. Podczas konfiguracji priorytet można ograniczyć do wybranych kompleksów, tak aby pojawiał się tylko tam.
Uwaga
Jeśli ustawienie aplikacji PriorityReason jest włączone, dla priorytetu Wysoki lub Krytyczny musisz wypełnić dodatkowe pole Uzasadnienie dla priorytetu.
Uwaga
Domyślny Priorytet można też ustawić dla danego Typu usterki w Słownikach. Wybór tego typu usterki przy zakładaniu zgłoszenia automatycznie wypełnia pole Priorytet. Każdą wartość domyślną można zablokować: gdy jest zablokowana, nikt nie zmieni priorytetu; gdy odblokowana, użytkownicy z prawem edycji nadal mogą go nadpisać przy zakładaniu zgłoszenia lub później. Jeśli nie wybrano typu usterki, priorytet przyjmuje domyślnie wartość Normalny.
Kategoria
Urządzenie – jeśli zgłoszenie dotyczy urządzenia, wybierz je z listy rozwijanej pod polem Urządzenie. Lista jest ograniczona do wybranej Kategorii. Aby dodać urządzenie z innej kategorii, kliknij Szukaj i zastosuj dostępne filtry ikoną filtra.
Osoba odpowiedzialna – na podstawie Kategorii lub Typu zgłoszenia system dobiera osobę odpowiedzialną automatycznie z matrycy odpowiedzialności. Aby wskazać kogoś spoza matrycy, zaznacz Inny odpowiedzialny i wybierz osobę z listy rozwijanej.
Uwaga
Osobę odpowiedzialną spoza matrycy odpowiedzialności wskażesz tylko wtedy, gdy masz uprawnienie ChooseResponsibleOutsideOfMatrix.
Status gwarancji – dotyczy gwarancji wybranego urządzenia. To pole pojawia się tylko wtedy, gdy włączone jest ustawienie aplikacji Status gwarancji (Ustawienia aplikacji, sekcja Tickets).
Planowana data wykonania – data i godzina, do której zgłoszenie powinno zostać wykonane. Możesz ją ustawić ręcznie albo pozwolić, żeby wypełniła się automatycznie z konfiguracji SLA budynku. Jeśli termin z SLA minie, a zgłoszenie nadal ma status W toku, pole podświetli się na czerwono na liście zgłoszeń, a osoba odpowiedzialna dostanie e-mail o przekroczonym terminie.
Możesz też zaznaczyć lokalizację zgłoszenia na planie. Zanim ją przypniesz, upewnij się, że plany są wgrane.
W zgłoszeniu możesz też wypełnić dodatkowy formularz w postaci pytań. Wypełnisz go przy tworzeniu zgłoszenia albo później, w zakładce Formularz. Formularz pojawia się w widoku nowego zgłoszenia tylko wtedy, gdy dla niego zaznaczono opcję Wyświetlaj ankietę przy tworzeniu nowego zgłoszenia. Po wysłaniu formularza trafiasz na listę zgłoszeń.
AI Ticket Intake
Gdy funkcja AI Ticket Intake jest włączona, formularz nowego zgłoszenia udostępnia jedno pole tekstowe, w którym własnymi słowami wpisujesz lub dyktujesz opis problemu, a AI zamienia go na uporządkowane pola zamiast ręcznego wypełniania każdej listy. Obsługiwane jest zarówno pisanie, jak i dyktowanie. Funkcja jest obecnie dostępna w aplikacji głównej (desktop) i korzysta z tego samego ustawienia aplikacji co Sugestie kategorii AI.
Podczas pisania Opisu AI Ticket Intake na bieżąco ocenia jakość tekstu i proponuje poprawki. Opcja Przepisz jednym kliknięciem dopracowuje Temat i Opis na jaśniejsze, bardziej profesjonalne. Oba elementy pozostają ukryte, gdy zgłoszenie wypełniło już AI, więc nie pojawiają się podwójnie.
Dostęp i uprawnienia
Dostęp do formularza nowego zgłoszenia i jego funkcji zależy od uprawnień w tabeli poniżej. Pierwsza kolumna to sekcja modułu Admin, w której znajduje się uprawnienie, druga to jego nazwa, a trzecia wyjaśnia, co nadaje.
Sekcja modułu Admin | Nazwa uprawnienia | Opis |
Building - Buildings |
| Zakładanie nowych zgłoszeń i dostęp do listy zgłoszeń. Do założenia nowego zgłoszenia wymagane jest też uprawnienie Ticket/Create. |
Ticket - Tickets |
| Tworzenie zgłoszeń. Do tworzenia nowych zgłoszeń wymagane jest też uprawnienie Building/Ticket. |
Building - Buildings |
| Przypinanie zgłoszenia na planie. |
Ticket - Tickets |
| Podgląd wewnętrznych typów zgłoszeń przy tworzeniu zgłoszenia i na liście zgłoszeń. |
Ticket - Tickets |
| Powiązanie urządzenia z istniejącym lub nowym zgłoszeniem. |
Ticket - Tickets |
| Wskazanie osoby odpowiedzialnej spoza matrycy odpowiedzialności przy tworzeniu lub edycji zgłoszenia. |
Ticket - Tickets |
| Możliwość bycia zgłaszającym w zgłoszeniu. Ustawienie siebie jako zgłaszającego nie wymaga niczego; aby ustawić inną osobę, musi ona mieć to uprawnienie. |
Ticket - Tickets |
| Pozwala użytkownikowi partnera (dostawcy) lub serwisu zewnętrznego wskazać w zgłoszeniu firmę najemcy i jego osoby (zgłaszający/kontakt), działając w imieniu najemcy. |
Ticket - Tickets |
| Możliwość bycia wskazanym jako osoba odpowiedzialna za zgłoszenie i przypisania jako odpowiedzialny w matrycy odpowiedzialności. |
Ticket - Tickets |
| Dostęp do pola wyboru powiadomienia SMS w formularzu nowego zgłoszenia. Bramkę SMS skonfigurujesz w Ustawieniach aplikacji. |
Ticket - Tickets |
| Tworzenie zgłoszenia w imieniu najemcy. |
Ticket - Tickets |
| Odbieranie e-maili o zgłoszeniach przypisanych do Twojego działu. |
Ustawienia aplikacji
Ustawienia aplikacji dla formularza nowego zgłoszenia wymienia tabela poniżej. Pierwsza kolumna to sekcja, w której znajduje się ustawienie, druga to jego nazwa, a trzecia wyjaśnia, co robi.
Sekcja modułu Admin | Nazwa ustawienia | Opis |
Tickets |
| Automatycznie wypełnia firmę przy tworzeniu nowego zgłoszenia. |
Tickets |
| Wymaga wybrania urządzenia przy tworzeniu nowego zgłoszenia. |
Tickets |
| Dodaje pole wyboru ścieżki akceptacji przy tworzeniu zgłoszenia. Gdy wyłączone, ścieżkę akceptacji wybiera się przy dodawaniu kosztu lub edycji zgłoszenia. |
Tickets |
| Pokazuje pole Numer zewnętrzny w formularzu nowego zgłoszenia. Możesz je uzupełnić także w oknie edycji zgłoszenia. |
Tickets |
| Pokazuje pole Status gwarancji w oknie nowego zgłoszenia. |
Tickets |
| Pozwala serwisom zewnętrznym tworzyć zgłoszenia tylko dla użytkowników z tej samej firmy. |
Tickets |
| Pokazuje pełną nazwę budynku w polu Budynek formularza nowego zgłoszenia. |
Tickets |
| Pokazuje pole Uzasadnienie dla priorytetu w formularzu nowego zgłoszenia dla zgłoszeń o priorytecie Wysoki lub Krytyczny. |
Tickets |
| Zmienia kolejność pól formularza na Budynek, Lokalizacja, Klient, Zgłaszający. Domyślna kolejność to Klient, Budynek, Lokalizacja, Zgłaszający. |
Tickets |
| Domyślnie wyłączone. Ustawia Lokalizację jako obowiązkową przy tworzeniu zgłoszenia, jeśli budynek ma przypisaną co najmniej jedną lokalizację. Dotyczy formularza nowego zgłoszenia, Portalu najemcy i aplikacji mobilnej; przeglądów nie dotyczy. |
Najczęściej zadawane pytania
Dlaczego nie mogę utworzyć nowego zgłoszenia / dlaczego brakuje przycisku +Dodaj?
Nie utworzysz nowego zgłoszenia, dopóki nie masz obu wymaganych uprawnień łącznie: Ticket w sekcji Building - Buildings oraz Create w sekcji Ticket - Tickets. Posiadanie tylko jednego z nich to najczęstszy powód, dla którego formularz lub przycisk jest niedostępny. Jeśli brakuje któregoś, zgłoś się do osoby, która zarządza uprawnieniami w Twojej organizacji.
Dlaczego nie mogę sam wskazać osoby odpowiedzialnej?
Nie wskażesz osoby odpowiedzialnej dowolnie, bo domyślnie system dobiera ją automatycznie z matrycy odpowiedzialności na podstawie kategorii lub typu zgłoszenia. Aby wybrać kogoś spoza matrycy, zaznacz w formularzu Inny odpowiedzialny; wymaga to uprawnienia ChooseResponsibleOutsideOfMatrix. Wskazana osoba musi też móc być odpowiedzialna (uprawnienie ResponsiblePerson).
Dlaczego formularz wymaga lokalizacji?
Formularz wymaga lokalizacji, bo włączone jest ustawienie aplikacji TicketBuildingSectionRequired (“Require choosing location in tickets”), a budynek ma przypisaną co najmniej jedną lokalizację. Przy tym ustawieniu przed wysłaniem musisz wybrać Lokalizację: w formularzu nowego zgłoszenia, w Portalu najemcy i w aplikacji mobilnej. Przeglądów to nie dotyczy. Wymóg ten może wyłączyć tylko administrator.
Dlaczego muszę wypełnić Uzasadnienie dla priorytetu?
Musisz wypełnić Uzasadnienie dla priorytetu, bo włączone jest ustawienie aplikacji PriorityReason, które wymaga tego pola dla zgłoszeń o priorytecie Wysoki lub Krytyczny. Jeśli w ogóle nie widzisz tego pola, ustawienie jest w Twojej instancji wyłączone. Pamiętaj, że domyślny priorytet może też pochodzić z wybranego Typu usterki, a jeśli jest zablokowany, nie zmienisz go.