Zgłoszenie helpdesk rozliczane jest z dwóch czasów SLA: czasu reakcji i czasu rozwiązania. Pierwszy kończy się, gdy ktoś weźmie sprawę do realizacji, drugi gdy ją zamknie. Singu wylicza z nich dwie daty według reguł ustawionych dla kompleksu, pokazuje je w zgłoszeniu i na liście, a przy każdej zaznacza, czy została dotrzymana.
Uprawnienia
Do samego podglądu terminów nie potrzebujesz żadnego uprawnienia: widzi je każdy, kto otworzy zgłoszenie. Reguły, z których te terminy powstają, to inna sprawa. Do ich ustawiania potrzebujesz uprawnienia ComplexSlaEdit, a do włączenia całej funkcji dostępu do ustawień aplikacji. Komplet uprawnień wypisuje tabela na końcu.
Włączenie funkcji
Drugi termin pojawia się dopiero po włączeniu ustawienia aplikacji MultipleHelpdeskTicketSla. Znajdziesz je w module Admin, w Ustawieniach aplikacji, w sekcji Ogólne, a nie wśród ustawień zgłoszeń. Dopóki jest wyłączone, zgłoszenia mają tylko termin wykonania.
Czas reakcji i czas rozwiązania
Każdy z dwóch czasów SLA daje w zgłoszeniu jedną datę. Pierwsza kolumna to nazwa tej daty, druga mówi, od czego do czego liczy się czas, a trzecia wyjaśnia, skąd data się bierze.
Data w zgłoszeniu | Czas liczy się od i do | Skąd bierze się data |
Planowana reakcja | Od utworzenia zgłoszenia do chwili, gdy dostanie status W realizacji. Tak samo działa przekazanie zgłoszenia od razu do realizacji. | System wylicza ją przy zakładaniu zgłoszenia. Ręcznie jej nie zmienisz. |
Planowana data wykonania | Od utworzenia zgłoszenia do jego zakończenia, czyli do zamknięcia albo wykonania. | System też ją wylicza, ale możesz wpisać własną datę, jeśli masz uprawnienie |
Uwaga
Przy zgłoszeniu zamkniętym bez przejścia przez status W realizacji system liczy reakcję do chwili zamknięcia. Zgłoszeń anulowanych system w ogóle nie rozlicza.
Gdzie zobaczysz obie daty
Obie daty widać w kilku miejscach, nie tylko w samym zgłoszeniu:
w kolumnach Planowana reakcja i Planowana data wyk. na liście zgłoszeń, o ile masz je włączone w panelu Kolumny
w szczegółach zgłoszenia, obok pozostałych dat
na karcie zgłoszenia w widoku mobilnym i w aplikacji na telefon, która czyta te same dane
w eksporcie listy zgłoszeń do XLS
na wydruku PDF zgłoszenia, jako Planowana data odpowiedzi
Obok każdej daty pojawia się etykieta z informacją, czy czas został dotrzymany. Pierwsza kolumna to etykieta, druga wyjaśnia, co oznacza.
Etykieta | Znaczenie |
W terminie | Termin został dotrzymany. |
Po terminie | Termin minął, zanim zgłoszenie dostało wymagany status. |
Pozostało {duration} | Termin jeszcze nie minął. Gdy zostaje mniej niż doba, etykieta robi się pomarańczowa. |
Opóźnienie {duration} | Termin minął, a licznik nadal biegnie. |
Skąd biorą się obie daty
Czasów SLA nie ustawia się w zgłoszeniu. Wynikają z reguł kompleksu, do którego zgłoszenie należy, a reguły znajdziesz w module Budynki, w zakładce SLA wybranego kompleksu. Dzielą się one na trzy listy: Priorytet, Kategoria i Lokalizacje. W każdej z nich wpisujesz osobno SLA reakcji i SLA rozwiązania, w godzinach i minutach. Lokalizacja oznacza budynek albo konkretną sekcję budynku.
Do jednego zgłoszenia może pasować kilka reguł naraz i wtedy wygrywa najostrzejsza z nich, a nie ta ustawiona jako pierwsza. Jeśli priorytet daje 24 godziny, a kategoria 8 godzin, zgłoszenie dostaje 8 godzin. Na liście lokalizacji reguła ustawiona dla sekcji budynku ma pierwszeństwo przed regułą dla całego budynku.
Uwaga
W dwóch przypadkach termin nie powstaje tak, jak można się spodziewać. Zgłoszenie z priorytetem oznaczonym jako bez SLA celowo nie jest rozliczane. Zgłoszenie, do którego nie pasuje żadna reguła, dostaje termin równy godzinie swojego utworzenia, więc od pierwszej minuty wygląda na spóźnione. Jeśli terminy w kompleksie tak wyglądają, to znak, że brakuje w nim reguł.
Dni robocze i kalendarzowe
To, jak system odlicza godziny, zależy od wybranego kalendarza. Przy dniach kalendarzowych liczy się każdy dzień, także sobota, niedziela i święto. Przy dniach roboczych weekendy i święta są pomijane, a kalendarze godzinowe zatrzymują odliczanie również po godzinach pracy Twojej organizacji. Kalendarz ustawiasz w kolumnie Kalendarz serwisowy przy regule priorytetu, a gdy zostawisz ją pustą, zadziała ustawienie kompleksu.
Uwaga
Reguły kategorii i lokalizacji mają tylko czas, bez wyboru kalendarza. Termin, który z nich pochodzi, i tak odliczy się w kalendarzu przypisanym do priorytetu. Osiem godzin z kategorii potrafi więc skończyć się dopiero w poniedziałek, jeśli priorytet liczy dni robocze, a zgłoszenie przyszło w piątek po południu.
Święta
Dni wolne system bierze z kalendarza świąt wgranego do Singu, a taki kalendarz obejmuje jeden kraj. Organizacja z budynkami w kilku krajach pracuje więc na jednym zestawie świąt, a nie na osobnym dla każdego kraju. Nie ma do tego ekranu w aplikacji: kalendarz wgrywa zespół wdrożeniowy, więc to do niego zgłaszasz brakujące święta albo kolejny rok.
Czego SLA nie obejmuje
Innych typów zgłoszeń. Termin reakcji liczy się wyłącznie dla zgłoszeń helpdesk. Zgłoszenia typu Support, projekty, przetargi i przeglądy nie mają Planowanej reakcji.
Zgłoszeń sprzed włączenia funkcji. Sprawy założone wcześniej mają puste pole terminu reakcji i nic go już nie uzupełni, więc zamiast etykiety zobaczysz kreskę.
Czasu zawieszenia. Żaden z liczników nie zatrzymuje się, gdy zgłoszenie czeka. Planowana data wykonania przesunie się tylko przy włączonym ustawieniu
OnHoldUpdatesTicketSLA.Ręcznej zmiany terminu reakcji. Tej daty nie wpiszesz sam. System przelicza ją ponownie tylko wtedy, gdy przy włączonym ustawieniu
AlwaysCalculateSlaDeadlinezmieni się priorytet, kategoria albo sekcja budynku.
Uprawnienia
Uprawnienia poniżej są potrzebne do ustawiania reguł SLA i do zmiany daty w pojedynczym zgłoszeniu. Do samego oglądania dat nie potrzebujesz żadnego z nich. Pierwsza kolumna to sekcja modułu Admin, druga to nazwa uprawnienia, a trzecia mówi, co ono pozwala zrobić.
Sekcja modułu Admin | Nazwa uprawnienia | Opis |
Admin |
| Otwiera Ustawienia aplikacji i pozwala włączyć |
Building |
| Otwiera kompleks, czyli ekran z regułami SLA. |
Building |
| Pokazuje zakładkę SLA i zapisuje reguły dla priorytetów, kategorii i lokalizacji. |
Ticket |
| Pozwala wpisać własną planowaną datę wykonania w pojedynczym zgłoszeniu. |
Ticket |
| Kieruje przypomnienie o przekroczonym terminie do członków odpowiedzialnego działu, a nie do jednej osoby. |
Najczęściej zadawane pytania
Dlaczego zgłoszenie nie ma planowanej reakcji?
Singu wylicza termin reakcji tylko w zgłoszeniach helpdesk założonych po włączeniu ustawienia MultipleHelpdeskTicketSla. W starszych zgłoszeniach to pole zostaje puste i nic go już nie uzupełni, a zgłoszenia innego typu, na przykład Support czy przeglądy, nie mają go w ogóle. W takich sprawach kreska zamiast daty jest poprawna. Osobna sytuacja to brak samej kolumny na liście: wtedy włącz ją w panelu Kolumny.
Do zgłoszenia pasuje kilka reguł. Która obowiązuje?
Obowiązuje najostrzejsza z nich. Singu porównuje pasujące reguły priorytetu, kategorii i lokalizacji, a potem bierze najkrótszy z trzech czasów, więc reguła kategorii z 8 godzinami wygrywa z regułą priorytetu z 24 godzinami. Na samej liście lokalizacji reguła sekcji budynku ma pierwszeństwo przed regułą całego budynku.
Czy zawieszenie zgłoszenia zatrzymuje licznik?
Licznik nie zatrzymuje się nigdy, ale planowaną datę wykonania można przesuwać automatycznie. Odpowiada za to ustawienie aplikacji OnHoldUpdatesTicketSLA, domyślnie wyłączone. Po jego włączeniu zmiana statusu na Zawieszone razem z datą w polu Zawieszone do przestawia planowaną datę wykonania na koniec tego dnia, więc zgłoszenie nie zbiera opóźnienia za czas oczekiwania. Przy wyłączonym ustawieniu data zostaje bez zmian i czas zawieszenia wlicza się do opóźnienia. Termin reakcji nie przesuwa się w żadnym z tych przypadków.
Czy ktoś dostanie powiadomienie o przekroczonym SLA?
Tylko przy terminie wykonania. Gdy minie, a zgłoszenie nadal nie jest skończone, przypomnienie idzie do osoby odpowiedzialnej albo do odpowiedzialnego działu, jeśli jego członkowie mają uprawnienie DepartmentNotification. Przekroczony termin reakcji widać w zgłoszeniu jako etykietę Po terminie, ale nikt nie dostaje o tym maila i nie widać go w raportach.
Czy mogę zmienić datę w pojedynczym zgłoszeniu?
Planowaną datę wykonania zmieni każdy, kto ma uprawnienie ExpectedResolveDate. Wpisana ręcznie data zastępuje wtedy tę wyliczoną przez system. Planowanej reakcji nie wpiszesz ręcznie w żadnym miejscu. Zmieni ją tylko sam system i tylko w jednej sytuacji: przy włączonym ustawieniu AlwaysCalculateSlaDeadline zmiana priorytetu, kategorii albo sekcji budynku przelicza oba terminy od nowa.
Dlaczego data wypada dokładnie w godzinie utworzenia zgłoszenia?
Dzieje się tak wtedy, gdy do zgłoszenia nie pasuje żadna reguła, bo system nie ma czego doliczyć do daty utworzenia. Wejdź do zakładki SLA w kompleksie i dodaj regułę dla tego priorytetu, tej kategorii albo tej lokalizacji. To nie znaczy, że termin już minął.
Czy obie daty widać na telefonie?
Tak. Karta zgłoszenia w widoku mobilnym pokazuje obie daty z tymi samymi etykietami co lista na komputerze, a aplikacja mobilna czyta te same wartości przez API. Terminy trafiają też do eksportu XLS i na wydruk PDF.