Zgłoszenia w Singu: od założenia do zamknięcia

Zgłoszenie w Singu zakładasz, gdy coś trzeba naprawić albo wykonać jednorazowo: usunąć usterkę, posprzątać po awarii czy zlecić prace dodatkowe. Od założenia do zamknięcia całą sprawę obsługujesz w jednym miejscu, razem z notatkami, wizytami serwisu, kosztami i protokołem PDF.

Prace cykliczne, wykonywane według harmonogramu, planujesz w module Przeglądy.

Nowe zgłoszenie założysz z menu Zgłoszenia > Nowe zgłoszenie albo przyciskiem + Dodaj nad listą zgłoszeń. W oknie Nowe zgłoszenie obowiązkowe są co najmniej Temat i Opis.

Zgłoszenie pojawi się na liście zgłoszeń z numerem, a u góry karty zgłoszenia zobaczysz oś ze statusem Otwarte.

Gdy w Twoim systemie działa asystent AI, nad polami formularza widać baner z przyciskiem Dyktuj. Wystarczy wtedy opisać albo podyktować problem własnymi słowami, a sztuczna inteligencja wypełni formularz.

Najważniejsze dane zgłoszenia widać później na jego karcie. Pierwsza kolumna tabeli to nazwa pola na karcie zgłoszenia, druga wyjaśnia, co w nim jest.

Typ zgłoszenia i priorytet widać nad tytułem zgłoszenia, na przykład Prace dodatkowe/ Normalny. Listy typów zgłoszeń i priorytetów pochodzą ze słowników w Twoim systemie, więc ich nazwy mogą się różnić od przykładów w tym artykule.

Przy założeniu zgłoszenia i przy każdej zmianie Singu wysyła e-maile do osób związanych ze zgłoszeniem. Przy notatkach listę odbiorców zawęża dodatkowo widoczność notatki.

Osoba, która wykonała daną czynność, nie dostaje o niej e-maila. Kto sam założył zgłoszenie w aplikacji, nie dostanie więc powiadomienia o jego utworzeniu. Gdy odbiorca jest oznaczony jako nieobecny i ma zastępcę, e-mail dostaje zastępca.

Każdy użytkownik ustawia, jak chce dostawać powiadomienia. W menu pod nazwą użytkownika w prawym górnym rogu wybierz Ustawienia, a potem zakładkę Powiadomienia > Zgłoszenia. Dla każdego typu powiadomienia wybierasz jedną z trzech opcji.

Kolumna Domyślna pokazuje ustawienie z roli użytkownika. Zakładkę Powiadomienia > Zgłoszenia widzą osoby z uprawnieniem Admin / NotificationUserEdit.

Powiadomienia w aplikacji mobilnej Singu nie wysyłają się same. Wymagają reguły Workflow z akcją Powiadomienia mobilne dla zdarzenia utworzenia albo zmiany zgłoszenia.

Status pokazuje, na jakim etapie jest zgłoszenie. Oś u góry karty zgłoszenia pokazuje kolejne kroki, a okno Ustaw status pozwala wybrać następny. Pierwsza kolumna to nazwa statusu, druga wyjaśnia, co oznacza.

Zgłoszenia Zamknięte i Anulowane są domyślnie ukryte na liście zgłoszeń. Nazwy statusów pochodzą z konfiguracji Twojego systemu, a typ zgłoszenia decyduje, które statusy są w nim dostępne.

Przycisk Przyjęcie zgłoszenia zmienia status z Otwarte na W realizacji i wysyła powiadomienie do osób związanych ze zgłoszeniem. Przycisk jest aktywny tylko w zgłoszeniu o statusie Otwarte, którego typ ma włączony status W realizacji.

Do przyjęcia zgłoszenia potrzebne jest uprawnienie Ticket / Close. Użytkownik z firmy najemcy nie przyjmie zgłoszenia.

Gdy włączone jest ustawienie aplikacji AutoChangeResponsiblePerson, osoba przyjmująca zgłoszenie zostaje jego osobą odpowiedzialną, także jeśli wcześniej odpowiadał za nie dział. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy ta osoba ma uprawnienie Ticket / ResponsiblePerson. Przy wyłączonym ustawieniu osoba odpowiedzialna się nie zmienia.

Status zmienisz przyciskiem Status albo klikając krok na osi u góry karty zgłoszenia. Przycisk Status otwiera okno Ustaw status.

Nowy status pojawi się na osi, a zmiana zostanie zapisana w zakładce Historia.

Okno Ustaw status zmienia się zależnie od wybranego statusu. Pierwsza kolumna tabeli to sytuacja, druga to pola, które wtedy pojawiają się w oknie.

Przycisk Status wymaga uprawnienia Ticket / Close i jest nieaktywny w zgłoszeniach Zamknięte i Anulowane. Status Zamknięte pojawia się na liście tylko u osób z uprawnieniem Ticket / ServiceClose, a status Anulowane u osób z uprawnieniem Ticket / Cancel.

Notatką dodasz do zgłoszenia wiadomość, ustalenie albo zdjęcie. Notatki dodajesz w zakładce Historia przyciskiem + Notatka, w oknie Dodaj notatkę: wybierasz Widoczność, wpisujesz Opis i możesz dołączyć do 10 plików w polu Załącznik.

Widoczność decyduje, kto przeczyta notatkę. Pierwsza kolumna to rodzaj widoczności, druga wyjaśnia, kto widzi taką notatkę.

Do dodawania notatek potrzebne jest uprawnienie Ticket / PostAdd. W zgłoszeniach Zamknięte i Anulowane notatek nie dodasz.

Wizytą zapiszesz pracę wykonaną na miejscu. Wizyty dodajesz w zakładce Wizyty, w oknie Dodaj wizytę. Obowiązkowe jest pole Serwisanci.

Zakładkę Wizyty widzą osoby z uprawnieniem Ticket / VisitView, a wizytę dodają osoby z uprawnieniem Ticket / VisitCreate. Czas przestoju urządzenia nie należy do wizyty, tylko wpisujesz go w oknie Ustaw status.

Koszt zapiszesz w zakładce Koszty przyciskiem + Koszt. W oknie Nowy koszt obowiązkowe są Nazwa, Wartość i Waluta, a pozostałe pola to Typ kosztu, Marża (%), Numer faktury, Data faktury i Załącznik do faktury.

Na dole okna widać Koszt całkowity. Zakładkę Koszty widzą osoby z uprawnieniem Ticket / CostView.

Jeśli koszt wymaga akceptacji, Singu wysyła e-mail do zatwierdzających wskazanych w matrycy akceptacji. Matryca akceptacji jest w menu Słowniki > Zgłoszenia > Matryca akceptacji.

Przycisk Protokół tworzy dokument PDF z danymi i historią zgłoszenia. Do protokołu możesz dołączyć zdjęcia z notatek i plan budynku z zaznaczonym miejscem zgłoszenia.

W tym samym oknie wgrasz skan gotowego protokołu, na przykład raport serwisu zewnętrznego. Protokół nie zawiera notatek prywatnych, a najemca nie zobaczy w nim notatek wewnętrznych.

Do przycisku Protokół potrzebne jest uprawnienie Ticket / Report.

Przycisk Połącz zgłoszenie łączy bieżące zgłoszenie z innym, istniejącym albo nowym. Połączysz w ten sposób sprawy, które dotyczą tego samego problemu albo są podzielone między kilka zespołów.

Do łączenia zgłoszeń potrzebne jest uprawnienie Ticket / LinkedTicketView.

Wszystkie zgłoszenia, do których masz dostęp, znajdziesz w menu Zgłoszenia > Lista zgłoszeń. Zgłoszenia Zamknięte i Anulowane są domyślnie ukryte, a pokażesz je przełącznikiem Uwzględnij zamknięte.

Przycisk Kolumny pozwala wybrać kolumny listy i ich kolejność, a Singu zapamiętuje ten układ. Przycisk Eksport XLS pobiera bieżącą listę z użytymi filtrami do pliku Excel.

Gdy zaznaczysz kilka zgłoszeń, na dole ekranu pojawi się pasek z akcjami dla wszystkich zaznaczonych zgłoszeń naraz.

Typ zgłoszenia mówi, czego dotyczy sprawa, na przykład usterki albo prac dodatkowych. Kategoria mówi, jakiego obszaru technicznego dotyczy problem, na przykład elektryki albo instalacji wodnej.

Na podstawie kategorii albo typu zgłoszenia Singu wybiera osobę odpowiedzialną z matrycy odpowiedzialności. Typy zgłoszeń, kategorie i matryca odpowiedzialności są w menu Słowniki > Zgłoszenia.

Do typu zgłoszenia może być przypisany formularz z dodatkowymi pytaniami, na przykład przy zgłaszaniu prac wykonywanych przez firmę zewnętrzną. Formularz wypełnisz od razu w oknie nowego zgłoszenia, jeśli ma włączoną opcję wyświetlania przy tworzeniu zgłoszenia.

W pozostałych przypadkach formularz wypełnisz później, w zakładce Formularz w zgłoszeniu.

Formularze są w menu Marketing > Ankiety.

Uprawnienia decydują o tym, które przyciski i zakładki zgłoszenia są aktywne. Pierwsza kolumna to sekcja modułu Admin, w której znajduje się uprawnienie, druga to jego nazwa, a trzecia wyjaśnia, co nadaje.

Jeśli akcja lub zakładka jest niedostępna, skontaktuj się z osobą, która zarządza uprawnieniami w Twojej organizacji.

Trzy ustawienia aplikacji zmieniają to, co widać w zgłoszeniu i jak działają jego przyciski. Pierwsza kolumna to sekcja, w której znajduje się ustawienie, druga to jego nazwa, a trzecia wyjaśnia, co zmienia.

Jeśli któraś z opisanych tu opcji jest niedostępna, skontaktuj się z osobą, która zarządza ustawieniami aplikacji w Twojej organizacji.

Dlaczego e-mail o zgłoszeniu nie dotarł?

E-mail o zgłoszeniu nie dociera, gdy odbiorca sam wykonał daną czynność, na przykład sam założył zgłoszenie, albo wybrał dla tego typu powiadomienia opcję Bez powiadomienia w Ustawienia > Powiadomienia > Zgłoszenia. Przy opcji Odroczone e-mail przychodzi raz dziennie, w podsumowaniu. E-maila nie dostanie też osoba nieobecna, która ma zastępcę, bo wtedy wiadomość dostaje zastępca.

Jeśli żadna z tych sytuacji nie pasuje, sprawdź folder spamu, a potem skontaktuj się ze wsparciem Singu i podaj numer zgłoszenia.

Dlaczego nie mogę zamknąć zgłoszenia?

Status Zamknięte pojawia się w oknie Ustaw status tylko u osób z uprawnieniem Ticket / ServiceClose. Nie decyduje o tym rola, na przykład koordynatora, tylko samo uprawnienie. O jego nadanie poproś osobę, która zarządza uprawnieniami w Twojej organizacji.

Dlaczego przycisk Przyjęcie zgłoszenia jest nieaktywny?

Przycisk Przyjęcie zgłoszenia działa tylko w zgłoszeniu o statusie Otwarte, którego typ zgłoszenia ma status W realizacji. Potrzebne jest też uprawnienie Ticket / Close, a użytkownicy firmy najemcy nie przyjmują zgłoszeń.

Kto widzi notatkę wewnętrzną?

Notatkę wewnętrzną widzą użytkownicy wewnętrzni, partnerzy i serwisy zewnętrzne. Użytkownicy firm najemców i klientów jej nie widzą, także w protokole PDF. Jeśli notatkę ma przeczytać tylko autor i wybrane osoby, wybierz widoczność Prywatna.

Dlaczego nie widzę zakładki Wizyty albo Koszty?

Zakładka Wizyty wymaga uprawnienia Ticket / VisitView, a zakładka Koszty uprawnienia Ticket / CostView. Bez nich zakładki nie ma w zgłoszeniu. O nadanie uprawnienia poproś osobę, która zarządza uprawnieniami w Twojej organizacji.

Kto dostaje informację, że koszt został odrzucony?

Informację o wyniku akceptacji kosztu dostaje osoba odpowiedzialna za zgłoszenie, jeśli ma uprawnienie Ticket / CostAcceptanceRequest. W przeciwnym razie dostaje ją osoba, która dodała koszt, a gdy za zgłoszenie odpowiada dział, osoby z tego działu. Odrzucenie przez jednego zatwierdzającego odrzuca cały koszt.

Czym różni się typ zgłoszenia od kategorii?

Typ zgłoszenia opisuje rodzaj sprawy, na przykład usterkę albo prace dodatkowe, a kategoria obszar techniczny, na przykład elektrykę. Na podstawie kategorii albo typu zgłoszenia Singu wybiera osobę odpowiedzialną z matrycy odpowiedzialności.

Czy powiadomienia o zgłoszeniu przychodzą też w aplikacji mobilnej?

Powiadomienia w aplikacji mobilnej Singu przychodzą tylko wtedy, gdy w Twoim systemie jest reguła Workflow z akcją Powiadomienia mobilne. Bez takiej reguły Singu wysyła wyłącznie e-maile. O dodanie reguły poproś osobę, która zarządza Workflow w Twojej organizacji.