Wichtig zu wissen:
Die Matrix nimmt eine Zuweisung vor
Die zugewiesene Person erhält das Ticket und die Benachrichtigung.
Wenn die Bearbeitung bei jemand anderem liegt, kann die zuständige Person das Ticket anschließend an die tatsächlich verantwortliche Person weitergeben (Umzuweisung im Ticket).
Typisches Einsatzszenario: ein zentraler Ansprechpartner (z. B. Objektleitung) bekommt alle Meldungen einer Kategorie über die Matrix und verteilt sie danach gezielt an die Techniker:innen.
1. Verantwortungsmatrix öffnen
Navigieren Sie zu Stammdaten > Tickets > Verantwortungsmatrix.
Sie sehen die Liste aller bestehenden Regeln.
2. Neue Regel anlegen
Klicken Sie oben rechts auf Hinzufügen.
Definieren Sie die Kriterien, bei denen die Regel greifen soll. Typische Felder:
Tickettyp – z. B. Störung, Zusatzarbeit, Reinigung, Garantiefall.
Kategorie – z. B. Elektroinstallation, Sanitär, HVAC, * = alle Kategorie Typen.
Komplex / Gebäude – wenn die Regel nur für bestimmte Liegenschaften gelten soll.
Wählen Sie die verantwortliche Person oder Abteilung, die das Ticket bekommen soll.
Speichern Sie die Regel.
Tipp: Sie können mehrere Regeln kombinieren – z. B. eine allgemeine Regel für alle Störungen und zusätzlich spezifische Regeln pro Gebäude. Beginnen Sie mit wenigen, klaren Regeln und ergänzen Sie sie nach Bedarf.
3. So wirkt sich die Regel auf ein Ticket aus
Ein neues Ticket wird erstellt.
Das System prüft, ob eine Regel der Verantwortungsmatrix zutrifft.
Wenn ja, wird das Ticket automatisch der hinterlegten Person oder Abteilung zugewiesen.
Diese Person erhält eine Benachrichtigung und sieht das Ticket in ihrer Liste.
Bei Bedarf können Sie den Ticketverantwortlichen über den Button "Bearbeiten" direkt im Ticket ändern.
4. Regel bearbeiten oder deaktivieren
Öffnen Sie Stammdaten > Tickets > Verantwortungsmatrix.
Suchen Sie die gewünschte Regel.
Klicken Sie auf das Stiftsymbol, um die Kriterien oder die verantwortliche Person zu ändern.
Zum Deaktivieren einer Regel setzen Sie deren Status auf inaktiv – die Regel bleibt erhalten, greift aber nicht mehr für neue Tickets.
Hinweise und Stolperfallen
Wenn ein Ticket zu keiner Regel passt, wird ihm keine verantwortliche Person automatisch zugewiesen – es muss manuell zugewiesen werden.
Die zugewiesene Person muss Zugang zum betreffenden Komplex und die passende Rolle haben, sonst sieht sie das Ticket nicht. 👉 Siehe Artikel: Benutzer verwalten: hinzufügen, bearbeiten, deaktivieren, entsperren.
Wird eine Abteilung als verantwortlich hinterlegt, geht das Ticket an alle Mitglieder dieser Abteilung. 👉 Siehe Artikel: Unternehmensabteilungen anlegen
Prüfen Sie regelmäßig die Regeln, wenn sich Zuständigkeiten oder Mitarbeitende ändern.